Votre parcours client en 6 étapes

Construire une relation client durable prend du temps : un inconnu devient rarement client du jour au lendemain. C’est vous l’expert, c’est à vous de guider votre prospect vers vous puis votre client tout au long de votre prestation, en imaginant un parcours client.

Vous trouverez ici toutes les étapes clés d’un parcours client. A vous de le personnaliser en fonction de votre activité, de vos forces et des attentes de votre cible chouchou. Si vous avez besoin d’aide, prenons rendez-vous. 

Etape n°1 de votre parcours client : communiquer pour vous rendre visible

C’est une évidence mais c’est mieux en le disant : il est impossible de vendre sans d’abord communiquer. Vous devez faire savoir votre savoir-faire auprès de votre cible pour être connu et reconnu.

Rendez-vous visible de vos cibles avec le bon message sur les bons canaux avec le bon ton et la bonne fréquence. Cela nécessite de connaître votre cible sur le bout des doigts.

Mais comment faire me direz-vous ? Je ne vais pas faire ici un cours de communication mais j’ai trois petits conseils à vous donner à cette étape :
– soyez authentique : c’est en vous montrant tel que vous êtes que vous attirerez à vous des clients qui se reconnaissent dans vos valeurs et vos méthodes
– soyez régulier : ce n’est pas avec un post sur les réseaux sociaux qu’on génère des ventes. C’est un travail de longue haleine et la régularité permet de créer des rendez-vous avec votre audience. Si vous êtes à l’heure au rendez-vous, cela augmente la confiance et donc vos chances que la relation aille plus loin.
– soyez généreux : vous êtes le seul à lire tout votre contenu et vous êtes l’expert alors même si vous offrez tout votre savoir dans vos posts, vos articles ou vos conférences, vous détenez les clés et la méthode que votre audience n’a pas. Offrir vos connaissances ne vous empêchera pas de vendre, bien au contraire

Etape n°2 de votre parcours client : obtenir les coordonnées de prospects qualifiés et motivés

La deuxième étape est d’aller un peu plus loin dans la relation. Votre audience vous fait confiance et a identifié que vous pouvez répondre à sa problématique. Il vous donne ses coordonnées : un email, un numéro de téléphone, une carte de visite…

Récupérez ces coordonnées lors d’un salon, un évènement réseau, par le bouche-à-oreille, des prescripteurs ou encore grâce à un aimant à prospects.

Puis entrez ce prospect dans votre base de données et qualifiez le :
– un contact lambda dont vous n’êtes pas sûr qu’il soit dans votre cible ni si il est intéressé par votre offre
– un prospect qualifié qui sur le papier répond à tous vos critères (vous connaissez votre cible sur le bout des doigts… Ou pas : je prévois un article là dessus bientôt)
– un prospect qualifié et motivé qui a montré de l’intérêt pour votre offre et s’est engagé dans une relation avec vous en répondant à un questionnaire, un défi…

Etape n°3 de votre parcours client : apporter de la valeur à votre prospects et nourrir la relation

Je crois qu’il faut donner avant de recevoir. J’adore cette 3ème étape ou je suis entrée en conversation avec mon audience et où je peux déjà aider mon prospect en lui offrant mes connaissances, mes petits trucs et mon énergie pour booster son activité. Je la trouve très gratifiante.

Tous vos prospects ne deviendront pas forcément clients mais si vous apportez de la valeur à votre relation, vous y gagnerez forcément. Je donne beaucoup et je reçois au centuple : des nouveaux clients, des recommandations, des propositions de partenariats, des remerciements. Et cela nourrit le développement de mon activité, directement ou indirectement.

L’autre chose importante pendant cette phase est d’être dans une écoute active. Vos prospects se sentiront ainsi entendus et compris et vous apprendrez énormément pour ajuster votre offre ou chacune des étapes de votre parcours client. C’est donc gagnant gagnant.

Etape n°4 de votre parcours client : convertir vos prospects en clients

Cette étape est peut-être la plus délicate pour les entrepreneurs débutants. Cela a été le cas pour moi.

Longtemps, j’ai donné énormément, j’étais recommandée et je donnais à nouveau… En oubliant cette étape essentielle : faire une proposition.

J’ai remédié à cette lacune et cela a tout changé.

Lors d’un webinaire, faites une proposition. Un ami vous expose une problématique a laquelle vous pouvez répondre, faites une proposition. Vous publiez un ebook, proposez toujours l’étape suivante.

Attention, cela ne veut pas dire qu’il faut pousser un devis par mail juste après le moindre rendez-vous découverte.

Cette étape de la proposition est très importante et elle mérite de soigner tous les détails (là aussi, ça me donne une idée d’article à écrire dans les semaines à venir 😉

Ce que je peux déjà vous dire ici c’est que :
– votre proposition doit vous ressembler autant qu’à votre prospect (utilisez ses mots peut tout changer)
– votre proposition doit mettre en avant les bénéfices de votre prestation pour votre prospect

Etape n°5 de votre parcours client : tenir votre promesse et plus encore

Vous avez signé un contrat ? Bravo ! Mais ce n’est que le début de l’aventure ! Là aussi, balisez chaque étape de votre prestation et tenez vos promesses : c’est la moindre des choses.

Pour bien faire, soignez tous les détails et offrez plus que ce que vous avez promis. Ce sont des surprises pour votre client mais pas pour vous : vous les aviez prévues. L’effort de plus engendre un effet waouh et c’est ce qui transforme vos clients en ambassadeurs de votre offre.

Etape n°6 de votre parcours client : capitaliser sur le succès de vos clients

Vous avez aidé une seule personne à résoudre sa problématique pour laquelle il est venu vous trouver ? Vous êtes légitime à aider toutes les autres.

Votre parcours client ne s’arrête pas à la livraison. Vous pouvez capitaliser sur cette prestation en demandant à votre client :
– son avis : un questionnaire de satisfaction permettra de vous améliorer la prochaine fois
– une avis Google, une recommandation Linkedin… pour faire savoir votre savoir-faire : c’est un élement clé de votre visibilité (étape 1, la boucle est bouclée)
– une mise en relation, une recommandation pour trouver d’autres clients

Par ailleurs, ne laissez pas votre client partir dans la nature : prenez de ses nouvelles, assurez le service après-vente, inquiétez vous de son succès et des bénéfices à long terme de votre prestation, proposez de nouvelles offres. Bref, entretenez la relation car il est plus facile de fidéliser un client que d’en trouver de nouveaux, évidemment.

Conclusion : formalisez votre parcours client, testez, améliorez

Alors oui, vous faites déjà tout ça de manière intuitive mais avez-vous formalisé votre parcours client et balisé chaque étape pour qu’elles soient évidentes pour vos clients et pour gagner en temps et en énergie.

Je vous invite à le faire et à ne pas vous arrêter là : il faut ensuite analyser chaque étape grâce à des indicateurs chiffrés pour savoir ce qui peut être amélioré. Capitalisez sur vos échecs et sur vos réussites : notez ce qui fonctionne, ce qui fonctionne pas, est-ce que telle communication a généré de l’engagement, est-ce que tel devis était approprié…

La réussite n’est pas une recette magique mais la somme de micro détails alors ne vous remettez pas en cause sur l’ensemble de votre processus mais sur chaque étape avec un principe d’amélioration continue.

Et vous, quelles sont les étapes que vous avez besoin de travailler pour booster votre activité ? J’ai hâte de vous lire en commentaire.